Khách hàng hài lòng là cơ hội marketing rất lớn

bởi Nguyễn Đức Anh
khách hàng hài lòng

Các nhà tiếp thị (marketer) xuất sắc hết sức quan tâm đến bản thảo, ám ảnh với visuals (phần nhìn) và dốc hết lòng vào nội dung. Chính sự chuyên tâm tỉ mỉ vào chi tiết này làm tăng khách hàng tiềm năng, khiến phễu lớn mạnh và truyền cảm hứng mua sắm cho khách hàng.

Nhưng những nhà tiếp thị xuất sắc cũng hiểu được một thực tế phũ phàng trong công việc của họ.

Rằng là sau cùng dù có đổ bao nhiêu công sức vào gây dựng và tinh chỉnh chiến lược marketing của bạn thì sẽ luôn có thứ gì đó khác tác động nhiều hơn đến người mua. Có một giọng nói vang lên to hơn bất cứ bài đăng blog nào, thu hút nhiều sự chú ý hơn bất cứ quảng cáo nào và truyền cảm hứng cho mọi người giống cách mà không một chuyên gia sản xuất video nào có thể:

Tiếng nói từ khách hàng của bạn.

Ngày nay mọi người am hiểu hơn bao giờ hết. Dường như họ có vô hạn lựa chọn trong tay và chưa từng biết nhiều hơn bây giờ về cách doanh nghiệp đối xử khách hàng của họ. Những thay đổi này đã thể hiện thành một sự biến chuyển sâu sắc về quyền lực từ doanh nghiệp sang khách hàng của họ và dẫn đến những kỳ vọng khách hàng cao hơn rất nhiều. Khách hàng của bạn kém tin tưởng và thiếu kiên nhẫn hơn bao giờ hết.

Người mua hàng tiềm năng ít quan tâm đến điều bạn nói về mình và quan tâm nhiều hơn bao giờ hết đến điều khách hàng của bạn nói về bạn.

Không một chút thời gian, công sức và tài lực nào đổ vào các hoạt động marketing của bạn có thể khống chế được ảnh hưởng tiêu cực từ việc triển khai yếu kém dịch vụ khách hàng. Cung cấp trải nghiệm khách hàng cá nhân hóa và tiên đoán được là công việc thiết yếu để đạt được tăng trưởng kinh doanh bền vững trong thế giới lấy khách hàng làm trung tâm ngày nay và các nhà marketer sẽ giữ một vai trò trọng yếu trong sự biến chuyển này.

Kể cả việc làm marketing hiệu quả nhất cũng vẫn chỉ là một điểm khởi đầu khi bàn đến việc gây dựng lòng tin uy tín nơi khách hàng. Khách của bạn chưa từng rõ ràng hơn về thứ họ mong đợi từ nhãn hiệu của bạn, và đã đến lúc trao nó cho họ.

Thực tế phũ phàng của marketing

Để hiểu được bằng cách nào mà chúng tôi đến được đây chúng ta hãy lên một chuyến du hành thời gian nhanh chóng.

Thời gian là vào năm 2008 và bạn là một người làm inbound marketing hàng đầu trong lĩnh vực của mình. Bạn viết blog ba lần một ngày, soạn ra những bức thư điện tử đẹp xinh quảng cáo những sản phẩm mới nhất của công ty và chia sẽ nội dung liên quan đến những chân dung marketing trên phương tiện truyền thông xã hội.

Phễu marketing của bạn đã trở thành một cỗ máy vận hành trơn tru, thu hút khách mới ghé trang web của bạn, chuyển những vị khách này thành khách hàng tiềm năng cùng với việc cung cấp các nội dung có giá trị và chăm nom những khách hàng đó qua các bức thư liên quan. Phễu của bạn mở rộng ra và CEO thì hài lòng. Không gì có thể trì hoãn đà tiến của bạn.

Ngoại trừ một điều: tất cả những người khác cũng bắt đầu sản xuất nội dung.

Toàn bộ không gian nội dung trở nên đông đúc hơn nhiều. Tràn ngập nhiều nội dung hơn mức có thể tưởng, mọi người bắt đầu lọc nó theo đúng cách mà họ lọc các quảng cáo. Họ dựa vào bạn bè hay tìm kiếm mang tính cá nhân cao cùng với các thuật toán xã hội để làm nổi lên nội dung thích hợp nhất với họ. Nội dung chất lượng vẫn đột phá, nhưng khi nó thành công thì thường là được nâng đỡ ủng hộ bởi một cộng đồng fan vững chắc lớn mạnh.

Bạn bắt đầu thấy xu hướng tương tự ở email. Bạn càng gửi nhiều email thì khách hàng có vẻ càng ít hứng thú mong muốn nhận được tin tức từ bạn hơn.

Hòm thư của họ thì tràn đầy mà sự chú ý của họ thì có hạn, và mỗi tin nhắn mới mà bạn gửi thì chỉ làm tăng thêm phiền nhiễu cho họ. Kể cả khi bạn có điều gì đó quan trọng muốn chia sẻ với khách hàng tiềm năng hay khách hàng của bạn, lúc nào cũng có vẻ như là điều đó sẽ bị lạc trôi trong sự xa lánh và quên lãng. Tỉ lệ mở thư của bạn sẽ giảm sút và tỉ lệ bỏ theo dõi sẽ tăng lên.

CEO bắt đầu chất vấn bạn: Sao lại như thế này? Và quan trọng hơn là ta có thể làm gì để khắc phục nó đây?

Bạn biết làm gì có giải pháp nào ngon ăn dễ dàng. Khách hàng tiềm năng và khách hàng của bạn bị ngộp trước quá nhiều tin nhắn hàng ngày, và cách bạn tiếp cận thư điện tử cần có sự thay đổi.

Đồng thời bạn để ý thấy truyền thông xã hội không còn là đòn bẩy tăng trưởng như trước đây nữa. Chỉ hiện diện trong truyền thông xã hội và thường xuyên chia sẻ nội dung thì không đủ để theo kịp từ tận hồi năm 2008, nhưng những nền tảng này đã ngày càng trở nên phức tạp tinh vi qua nhiều năm, ưu tiên nội dung từ bạn bè và gia đình thay vì từ các nhà xuất bản và doanh nghiệp.

Ứng dụng truyền thông xã hội đang là xu hướng song nó lại tạo ra một thách thức chưa từng có cần phải giải quyết.

Nền móng phát triển doanh nghiệp của bạn đột ngột lại không còn cảm giác vững vàng nữa. Công nghệ thay đổi đã làm các nhà tiếp thị gặp khó khăn (và tốn kém hơn) trong việc bứt phá ra khỏi chướng ngại này và khiến mọi người biết đến họ.

Không có gì lạ khi Customer Acquisition Cost/Chi phí bỏ ra để có được khách hàng mới  (CAC) đã tăng 50% trong năm năm qua.

chi phí khách hàng tăng đáng kể

Trong khi cả CAC trả phí và CAC nội dung đang tăng, thì trả phí đang vượt xa nội dung trở thành con đường phát triển nhanh nhất để đắc thu được khách hàng mới. Sản xuất nội dung vẫn là một chiến lược đảm bảo và không tốn kém để có được khách hàng mới, nhưng chất lượng mới quan trọng và nó không còn có thể giữ vị trí là phương pháp kiếm khách hàng duy nhất của bạn nữa.

Trong tất cả những biến đổi này, điểm đau khổ nhất mà các nhà marketer phải đối mặt vẫn thế: Làm sao để tạo ra đủ lưu lượng truy cập và khách hàng tiềm năng cho doanh nghiệp của chúng ta.

thách thức về marketing

Khách hàng vui lòng là một vũ khí bí mật của nhà tiếp thị để phát triển

Những thay đổi trong tìm kiếm, xã hội và các kênh khác mà chúng ta đã trở nên thoải mái dựa dẫm vào đang khiến các nhà tiếp thị gặp nhiều khó khăn hơn khi thu hút và duy trì sự chú ý của những khách hàng tiềm năng của họ. Nhưng điều gì đó khác cũng đang điều khiển sự thay đổi này: hành vi khách hàng.

Mọi người ngày nay thiếu kiên nhẫn và hoài nghi hơn, và chưa bao giờ việc gây dựng lòng tin uy tín lại khó khăn như bây giờ với tư cách là một người làm marketing. Trong một khảo sát 2018, chỉ 3% số người được hỏi cho biết họ nhìn nhận những nhà tiếp thị là đáng tin:

ai đáng tin nhất

Đối tượng nào được bạn nhìn nhận là đáng tin nhất?
  • bác sĩ (49%),
  • lính cứu hỏa (48%),
  • giáo viên (38%),
  • y tá (36%),
  • nha sĩ (19%),
  • kế toán (12%),
  • luật sư (12%),
  • nhạc sĩ chuyên nghiệp (10%),
  • nhà thiết kế phần mềm (9%),
  • phóng viên (5%),
  • nhân viên pha cà phê (5%),
  • dịch vụ/dịch vụ khách hàng (4%),
  • vận động viên chuyên nghiệp (4%),
  • ngân hàng đầu tư (3%),
  • nhân viên kinh doanh (3%),
  • nhà tiếp thị (3%),
  • môi giới chứng khoán (2%),
  • nhân viên kinh doanh ô tô (1%),
  • chính trị gia (1%),
  • người vận động hành lang (1%).

căn cứ: 928 người tham gia khảo sát trên toàn cầu (chọn tối đa ba mục)

Những gã khổng lồ như là Amazon đã đặt ra một chuẩn mới cho dịch vụ khách hàng và mọi người kỳ vọng sẽ có được cùng mức độ thuận tiện và quan tâm cá nhân đó dù họ có mua hàng ở trang web nào. Chúng ta mong đợi vận chuyển hàng qua đêm, những thuật toán mà có thể đọc được suy nghĩ của chúng ta, những công ty biết lịch sử mua hàng công ty đó của chúng ta và những cuộc hội thoại diễn ra bất cứ nơi nào mà chúng ta tình cờ có mặt.

Với những công ty mà không phải là Amazon, thì có rất nhiều điều cần phải làm.

Nhưng trước khi bạn quyết định hoàn toàn cam chịu từ bỏ và nghĩ đến chuyện nghỉ hưu sớm, thì hãy cân nhắc rằng có một cơ hội phát triển chưa có người khai thác tưởng xa tận chân trời nhưng gần ngay trước mắt toàn bộ thời gian này:

Khách hàng của bạn.

Khách hàng của bạn vẫn luôn là một phần trong phương pháp inbound, nhưng ngày nay, họ nên nằm tại trọng tâm trong chiến lược marketing của bạn.

Trong khi mọi người ngày nay có thể giảm hứng thú với việc đọc thư điện tử bạn gửi, bình luận vào các bài đăng trên truyền thông xã hội hay tải về sách điện tử ebook của bạn, thì họ được hướng tập trung vào đánh giá của khách hàng. Và nếu bạn cho rằng đánh giá khách hàng không ảnh hưởng gì đến chuyện làm ăn của mình, thì nghĩ lại đi nhé:

Các doanh nghiệp cho biết truyền miệng là nguồn tham khảo đơn lẻ hiệu quả nhất.

Bạn dựa vào nguồn thông tin nào khi đưa ra quyết định mua phần mềm kinh doanh?
Tham khảo truyền miệng (bạn bè, truyền thông xã hội) – 55%
Tham khảo khách hàng – 46%
Báo chí truyền thông – 38%
Tài liệu do người bán sản xuất (eBook, bài đăng blog, sách trắng, nghiên cứu trường hợp) – 38%
Báo cáo/đề xuất của chuyên gia phân tích (Gartner, Forrester) – 34%
Các web đánh giá lấy nguồn từ cộng đồng hay một nhóm người (Quora, G2 Crowd, TrustRadius) – 27%
Nhân viên kinh doanh – 22%

Như vậy tại sao các nhà tiếp thị không bị ám ảnh nhiều hơn bởi khách hàng của họ?

Trong một thập kỷ qua, các inbound marketers đã đang kể những câu chuyện minh chứng cho giá trị và gây dựng uy tín bền lâu. Nhưng nếu những câu chuyện đó không có tiếng nói từ khách hàng của bạn, thì bạn đang bỏ lỡ cơ hội phát triển lớn nhất vào năm 2018.

Những câu chuyện mà đội marketing của bạn cần phải kể bắt đầu từ những người mà đã tin tưởng bạn từ trước: khách hàng của bạn. Mỗi nhà tiếp thị nên phân bổ đủ thời gian để trao đổi với khách hàng và thực sự lắng nghe những điều mà họ nói.

Bạn sẽ thu được nhiều tác dụng đòn bẩy hơn từ các nghiên cứu trường hợp, chứng thực của khách hàng và các cuộc phỏng vấn video so với những điều bạn sẽ nhận được từ bài đăng blog hay email sản xuất bởi đội marketing. Đừng lãng phí phần lớn thời gian và công sức của bạn cho việc kể lể về các điểm bán hàng của bạn mà thay vào đó hãy gia cố tăng cường phóng đại tối đa những điều đã được nói đến.

Dù có hay đến đâu thì không một nội dung nào bạn từng viết hay sản xuất mà sẽ được tin tưởng, mang tính thúc đẩy hay có ảnh hưởng đến khách hàng tiềm năng hơn so với những điều mà khách hàng hiện tại của bạn nói về bạn. Những nhà marketer, có lẽ là hơn bất cứ đội nào khác, nên cân nhắc về cách mà họ có thể giúp chuyển đổi nhiều khách hàng hơn thành những người quảng bá chủ động —  và những người quảng bá chủ động này thành các nhà sáng tạo nội dung.

Phễu marketing của bạn không có tác dụng trong một thế giới lấy khách hàng làm trung tâm

Vào năm 2018, các marketer gần như đã lãng quên cuộc sống sau khi chuyển đổi khách hàng. Sau khi một khách hàng tiềm năng được chốt thành khách mua hàng, họ coi thể là xong việc rồi và chuyển đến việc tiếp theo. Dù vị khách mua hàng đó có tiếp tục trở thành người quảng bá hay không thì chủ yếu là một ý nghĩ về sau.

phễu khách hàngMarketing

 

 

 

 

Bán hàng

 

 

 

 

Khách hàng

 

Nhưng tự nó đã không còn đủ hiệu quả nữa rồi.

Những người mà đã từng dễ vui lòng với nội dung và cá nhân hóa giờ đây cần nhìn thấy bằng chứng về khách hàng hài lòng trước khi họ thậm chí cân nhắc việc mua hàng. Mọi tương tác giữa công ty bạn và khách hàng – từ chính lượt ghé web đầu tiên đó đến tương tác gần nhất của họ với đại diện dịch vụ khách hàng – định hình nên cách nhìn của họ đối với nhãn hiệu của bạn và sau cùng là cách họ nói với thế giới về bạn. Và chiến lược marketing của bạn cần phải phản ánh điều đó.

Thế nên chúng tôi đã tạo ra bánh đà (flywheel), một cách tư duy mới về cách thức tương tác của khách hàng với doanh nghiệp của bạn ở mọi giai đoạn:

bánh xe khách hàngDịch vụ

 

Marketing

 

Bán hàng

 

Khách hàng (nằm ở trung tâm)

Bởi vì nhiệm vụ của bạn không phải là chốt đơn mà là mở rộng quan hệ. Và những mối quan hệ khách hàng đó căn bản chính là thứ đem đến sức mạnh cho doanh nghiệp của bạn.

Hành trình của khách hàng không kết thúc sau lần mua hàng thứ nhất. Nếu bạn không xem xét cách bạn chăm nom nuôi dưỡng khách hàng của mình thành người quảng bá cho bạn, thì bạn đang bỏ lỡ cơ hội marketing lớn nhất trong nhiều năm và rõ ràng đang kìm hãm cơ hội phát triển của mình.

Đăng lần đầu vào 10/05/2018 8h, cập nhật vào 05/02/2019

(Dịch từ bài viết Happy Customers Are the Biggest Marketing Opportunity of 2019 của Hubspot, người dịch Trần Tuyết Lan, cộng tác viên dịch thuật)

0 bình luận

Khu vực bình luận

avatar