Đặc điểm thương mại điện tử của Việt Nam là yếu tố tự động hóa không cao. Đặc biệt trong khâu thanh toán, cũng như việc người dùng chưa quen hoặc cảm thấy phiền toái khi sử dụng giỏ hàng.
Cả 2 điều trên dẫn đến một tình trạng phổ biến là:
Đơn hàng được nhập thủ công thông qua một hình thức đặt hàng khác như gọi điện, nhắn tin, inbox Facebook, comment Instagram…
Việc đặt hàng như thế có nhiều bất lợi, nhưng hôm nay tôi chỉ bàn đến khía cạnh của người nhập thủ công và mở rộng ra vấn đề chỉnh sửa đơn hàng do lỗi phát sinh từ các khâu khác.
Đặt vấn đề
Khi phát triển chương trình quản lý bán hàng tôi nhận thấy mình không quản lý được thao tác sai (có thể là vô tình hoặc hữu ý), chẳng hạn như tôi sẽ không biết được người nhập đơn chuyển nhầm đơn hàng từ ngày hôm nay về quá khứ hoặc tương lai. Hay việc họ nhập sai đơn hàng dẫn đến việc giao lại, hàng khi giao bị vỡ, đóng gói sai đơn hàng nên phải giao bổ sung…Tóm lại là hệ thống đang không phản ánh thực tế đang diễn ra cũng như chưa cho phép phòng chống thao tác lỗi.
Về mặt hiện tượng, hình thức sai có thể giống nhau nhưng về mặt chủ ý, thao tác sai được chia làm 2 cấp độ, sai do vô tình & sai cố ý. Như chúng ta sẽ thấy, sai cố ý khó phòng chống hơn nhưng không phải là không có cách.
Chúng ta nhìn trên tổng thể, có 4 đối tượng tham gia vào quá trình hoàn tất đơn hàng này:
- Người mua
- Người nhập đơn
- Người đóng gói hàng
- Người giao hàng / kiêm thu tiền
Nếu tất cả các khâu không có lỗi thì đơn hoàn thành. Lỗi xảy đến ở bất cứ khâu nào dù là chủ ý hay gian lận đều khiến hoặc là đơn không hoàn thành, hoặc đơn được giao nhưng gây thiệt hại cho chủ hàng.
Hệ thống quản lý vận đơn cần phải ngăn chặn tối đa các lỗi này. Một lợi ích nữa gia tăng khi hệ thống tốt hơn đó là việc xác định rõ ràng lỗi thuộc về ai và hoàn toàn thống kê được & có thể được dùng làm tiêu chí đánh giá chất lượng công việc.
Sai vô tình
Một trong những cách giảm sai vô tình tốt nhất đó là tăng tính tự động hóa cũng như các thông báo nhắc nhở khi hệ thống dự đoán là đang có lỗi xảy ra.
Những tính năng tự động hóa cơ bản bao gồm:
- Tự động điền giá sản phẩm khi người nhập nhập tên sản phẩm
- Tự động tính tổng tiền các sản phẩm khách đặt
- Tự động thông báo nhập thiếu số điện thoại hoặc số điện thoại có vấn đề
- Tự động nhắc nhở các khuyến mại đang có
- Vân vân
Thực tế thì không thể nào có người nhập vận đơn đúng 100% dù cẩn thận đến đâu. Lỗi chắc chắn sẽ xảy ra vì vậy các tính năng tự động là rất cần thiết.
Sai vô tình trong hầu hết các trường hợp đều dễ phòng chống và có xảy ra đi nữa cũng không để lại hậu quả quá nghiêm trọng.
Thao tác lỗi có chủ ý
Thao tác lỗi có chủ ý có thể xảy ra do người nhập vận đơn lo sợ lỗi của họ bị phát hiện & bị phạt nên cố tình thao tác sai để che dấu. Khả năng tiếp theo nghiêm trọng hơn là họ chủ ý ngay từ đầu để ăn bớt tiền của chủ cửa hàng.
Nếu chủ cửa hàng quản lý trên tổng thể thông qua hệ thống điện tử, sẽ rất khó phát hiện nếu sự gian lận xảy ra có sự phối hợp của các bên liên quan như người giao hàng, người gói hàng, xuất kho, nhập vận đơn. Do vậy chúng ta giả định là không có sự phối hợp gian lận hoàn hảo như vậy mà ở đây có ít nhất một đến hai khâu là trung thực.
Nếu bạn xảy ra tình trạng gian lận phối hợp thì điều quan trọng hơn nên xem xét lại là nhân sự sau đó mới đến sửa lại hệ thống quản lý tự động.
Tiếp theo tôi sẽ bàn đến các kịch bản có thể xảy ra mà người nhập đơn gian lận hoặc lỗi nghiêm trọng do vô tình.
A. Sửa đổi đơn hàng [có chủ ý]
Thông tin đơn hàng bao gồm nhiều thành phần quan trọng, nhưng xét về tính kinh tế thì các thao tác sai dẫn đến tổn hao tiền của chủ hàng sẽ là vấn đề nghiêm trọng nhất với họ.
Tôi sẽ bàn về vấn đề này trước, và trước hết sẽ nói đến việc sửa đổi thông tin sản phẩm và tổng tiền, 2 cái có tác động trực tiếp gần nhất.
Thông thường người nhập sẽ sửa đổi ít hàng hoặc bớt tổng tiền trên lý thuyết đi để ăn chênh lệch (chủ ý gian lận). Chẳng hạn bán 2 món hàng có tổng giá trị 350 ngàn, họ sửa thành 180 ngàn – khách vẫn trả 350 ngàn để mua hàng nhưng số tiền người chủ nhận được chỉ có 180 ngàn. Vì thực tế đôi khi có chương trình khuyến mại hoặc giảm giá đặc biệt cho một số đối tượng nên việc tổng tiền thực tế có thể đúng là thấp hơn tổng tiền lý thuyết cho nên việc chặn giảm tiền sẽ không hợp lý.
Còn cách bớt hàng đi để giảm tổng tiền cũng là cách khá phổ biến. Giả sử lúc đầu có hai món hàng 180 ngàn và 170 ngàn, sau khi in đơn hàng và giao cho bộ phận đóng gói, người nhập sửa lại thành chỉ có một đơn hàng 180 ngàn trên hệ thống. Cách này sẽ kém hiệu quả nếu bên quản lý kho hàng tốt, bởi vì gian lận như vậy lâu dài sẽ dẫn đến thiếu hàng trong kho. Tuy nhiên vì khâu quản lý kho nhiều nơi yếu kém nên có thể bị lợi dụng kẽ hở này.
Thông thường khi các sửa đổi được thực hiện thoải mái, và các thông tin chỉnh sửa này nếu ảnh hưởng đến số lượng đơn hàng trong kho sẽ được thông báo cho người đóng gói biết để họ làm theo và điều này sẽ phản ánh đúng đơn hàng thực tế. Tuy nhiên nếu gian lận xảy ra, người nhập đơn cố tình sửa mà không có thông tin nào cho người gói biết cả. Điều này dĩ nhiên sẽ tạo ra sự khác biệt thông tin trên gói hàng và thông tin trên hệ thống.
Về cách phòng chống thì đơn giản nhất đó là ngăn sửa vận đơn sau khi xuất kho. Phiếu xuất kho được in ra, rồi hệ thống sẽ khóa sửa, ngay sau đó người xuất kho sẽ kiểm tra từng đơn hàng xem có khớp với thông tin trên phiếu xuất kho hay không. Nếu đúng thì là ổn, còn nếu sai thì người nhập vận đơn đã sửa lại sau khi đơn hàng được đóng gói (dĩ nhiên là trước khi xuất kho, vì sau xuất kho thì không sửa được nữa). Nếu bạn cho phép sửa đổi sau khi xuất kho thoải mái, thì khi người xuất kho kiểm tra thông tin vẫn có thể đúng, nhưng sau đấy người nhập vận đơn sẽ sửa lại đơn hàng mà không có dấu vết gì.
Cách gia cố thêm đó là đánh dấu những đơn hàng có tổng tiền khác với lý thuyết. Nghĩa là người nhập kho sẽ ý thức được rằng nếu họ thay đổi tổng tiền thì thông tin này sẽ được báo cho người quản lý biết.
Cách cuối cùng mà tôi nghĩ ra được đấy là lưu giữ lịch sử chỉnh sửa. Bởi vì muốn gian lận thì phải sửa cho nên người quản lý sẽ để ý được các vận đơn bị sửa. Tôi đề nghị lưu giữ ít nhất 3 lịch sử thao tác, và ta cần có các trường ls1, ls2, ls3 trên hệ thống vận đơn để đánh dấu thông tin chỉnh sửa. Đơn nào sửa quá hạn mức cần hủy và tạo đơn mới.
Các trường ls này sẽ lưu mã vận đơn được chỉnh sửa và nó cho phép copy lại thông tin gốc ban đầu.
Gian lận trên nếu người nhập đơn muốn hưởng lợi cần sự phối hợp của ít nhất thêm một người nữa là người giao hàng, bởi vì người giao sẽ thu tiền, sự chênh lệch sẽ là việc ăn chia giữa người giao và người nhập đơn.
Cuối cùng thì nếu vô tình thì vấn đề trên có thường xảy ra không. Chắc chắn là không. Về đối tượng được giảm giá đặc biệt không có nhiều và hệ thống tính tổng tiền đã tự động rồi, khi người nhập giảm giá để chỉnh sửa là họ phải đã có ý thức về việc này, còn việc sửa thêm hoặc bớt sản phẩm cũng không phải là thao tác dễ nhầm đối tượng.
Nếu các lỗi này xảy ra, người xuất kho cần chú ý tổng thể mới nhận ra được, nếu họ chỉ để ý đến số lượng đơn thì khó mà biết, vì lỗi xảy ra ở tổng tiền và số lượng hàng trong 1 đơn.
B. Sửa đổi đơn hàng sau xuất kho [vấn đề ngoài dự kiến]
Xuất kho là mốc quan trọng, xác nhận đơn hàng điện tử đã chuyển đổi thành công thành đơn hàng vật lý và được giao cho người vận chuyển.
Thực tế việc ngăn sửa vận đơn sau xuất kho không thể áp dụng được hoàn toàn.
Có nguyên nhân khách quan khác mà bạn sẽ thấy cần phải sửa đơn hàng sau xuất kho đó là:
- [Lỗi khách quan trong khi đóng gói]: Người gói hàng vô tình gói thiếu hàng / nhầm hàng nên mặc dù bề ngoài (trên vận đơn được in và trên hệ thống) là đủ hàng nhưng thực ra là thiếu / nhầm, nếu thiếu / nhầm người mua chắc chắn sẽ báo lại. Đây là lỗi của người đóng gói. Đơn hàng như này thường giao được một phần nhưng cần giao thêm lần nữa các hàng bị thiếu nhầm (thiệt hại phí ship). Khi đơn đã giao được thì sẽ không thể hủy mà chỉ có cách chỉnh sửa lại đơn hàng để phản ánh thực tế là bị thiếu hàng (và vẫn giữ nguyên thời gian xuất). Thông tin này cần sự xác nhận ngay tại lúc giao hàng khi người ship gặp người mua.
- [Lỗi khách quan của sản phẩm]: Hàng trong khi vận chuyển bị vỡ / lỗi (có thể do lỗi của người giao vận chuyển không đúng hoặc đóng gói không cẩn thận) nên dù hàng đầy đủ lúc xuất kho thì ta vẫn phải gửi lại hàng cho khách (nếu họ muốn), và chắc chắn cần sửa lại đơn sau xuất vì nếu đơn giao rồi thì chỉ nhận được một phần tiền (số tiền bị thiếu do hàng bị vỡ). Có cả 3 khả năng, khách hủy đơn đó để nhận đơn đầy đủ sau, khách nhận đơn đó và nhận hàng thiếu sau, khách nhận đơn đó và không nhận hàng thiếu nữa.
- [Vấn đề với người mua]: Khách lấy ít hàng hơn (hủy một phần đơn), lúc này đơn cần phải sửa lại để bớt sản phẩm và cũng cần chữ ký của người nhập kho để xác minh là sản phẩm khách không lấy đã được trả về kho.
- [Lỗi khách quan của người tạo đơn]: Nhập nhầm đơn hàng cho người mua. Thí dụ khách mua sản phẩm A & B nhưng lại nhập đơn hàng cho họ là sản phẩm B & C. Lỗi này sẽ dẫn đến khả năng hủy đơn để giao lại sau hoặc chỉ giao được một phần đơn hàng và trả lại sản phẩm giao sai về kho. Nếu giao được một phần thì đơn hàng cũng cần sửa lại. Với việc hủy đơn sẽ bàn kỹ hơn ở phần sau.
Đó là các ví dụ mà việc sửa lại sau xuất là bắt buộc để xác thực lại đơn hàng vật lý mà vì một lý do nào đấy đã không phản ánh như đơn hàng điện tử, nhưng làm sao để giảm gian lận khi người nhập lợi dụng tính năng này.
Chỉ có cách đấy là các yêu cầu ngoại lệ này phải được ghi lại. Người nhập sẽ sẽ vẫn sửa được nhưng thông tin ngoại lệ sẽ được thông báo cho người quản lý. Lý do yêu cầu ngoại lệ cũng phải rất rõ ràng.
Như vậy sửa đổi sau xuất kho là được phép nhưng sẽ có lý do cho việc này và người quản lý cần nắm bắt được thông tin đó có chính xác hay không?
C. Hủy, xóa đơn hàng
Hủy xóa đơn hàng đã được bàn ở trên nhưng chưa kỹ. Phần này sẽ nói rõ và tập trung hơn.
Đơn hàng bị hủy xóa có nguyên nhân trực tiếp nhất từ việc người mua yêu cầu hủy đơn.
Với trường hợp khách yêu cầu hủy đơn, có 2 khả năng là khách yêu cầu hủy trước hoặc sau khi xuất kho. Nếu khách hủy sau xuất, yêu cầu người quản lý kho và người giao hàng ký xác nhận. Phiếu bao gồm các thông tin: mã vận đơn, ngày giao, lý do hủy. Hoặc tốt hơn in lại vận đơn như khi giao và ký xác nhận hủy và hoàn. Nói chung hủy sau xuất sẽ tốn thêm chi phí. Ít nhất là chi phí vận chuyển đi & về kho.
Hủy trước khi xuất hàng thì dễ hơn, đơn hàng vẫn ở trong kho, thậm chí có khi còn chưa gói. Hủy trước xuất hàng hầu như không có thiệt hại nào.
Đơn hàng gõ nhầm, gói nhầm, hàng bị vỡ khi vận chuyển, hàng bị lỗi cũng có thể dẫn đến yêu cầu hủy đơn của người mua. Nếu là hủy một phần thì đã nói ở phần B. Trường hợp họ hủy cả để mua sau thì việc hủy này sẽ bao gồm 2 thao tác, thứ nhất là sửa lại đơn hàng điện tử cho đúng với thực tế của gói hàng và hủy đơn hàng để sản phẩm chuyển hoàn về kho (sửa sau xuất & hủy sau xuất).
Trường hợp hiếm gặp nhất của yêu cầu hủy đơn là người nhập tạo nhầm một đơn hàng từ ngày hôm trước, hoặc đơn hàng đã giao từ trong quá khứ. Tức là đơn hàng này sẽ xuất kho mà không có người nhận (vì người mua thực tế đã mua rồi). Lúc này chỉ cần chuyển hoàn với quy trình như thông thường.
D. Sửa đổi ngày giao vận đơn
Nó thực ra là nằm trong nhóm sửa đổi đơn hàng ở trên, nhưng để tránh rối thì các phần vừa rồi chỉ nói đến sửa đổi liên quan đến hàng và tổng tiền, hủy đơn. Còn phần này chỉ tập trung vào vấn đề sửa đổi ngày giao vận đơn.
Thao tác sai ngày giao vận đơn gây sai lệch nghiêm trọng số tiền thanh toán mà chủ hàng nhận được.
Chẳng hạn ngày hôm nay có 20 đơn hàng, nhưng vì thao tác lỗi người nhập đưa đơn hàng ngày hôm nay về quá khứ (ngày hôm qua, hoặc trước nữa…). Điều này dẫn đến là hóa đơn ngày hôm nay bị giảm.
Để tránh tình trạng này, phiếu xuất kho rất có tác dụng. Bởi vì nó sẽ kiểm soát đúng & đủ đơn hàng xuất cho người giao hàng (lúc này chỉ cần kiểm số lượng là xác nhận được vấn đề nếu lỗi là vô tình).
Không giống như việc sửa đơn hàng hoặc tổng tiền ở trên vẫn có ngoại lệ, thì việc lùi lại ngày xuất về quá khứ của đơn hàng đã xuất ngày hôm nay không thể xảy ra được. Do vậy khóa lùi về quá khứ sau xuất không có ngoại lệ nào cả.
Tạo đơn hàng mới thuộc quá khứ cũng không có ngoại lệ nào, đơn hàng chắc chắn phải được tạo ra ít nhất là để giao trong ngày hôm nay nên không thể tạo đơn giao trong quá khứ.
Giờ để cụ thể hơn chúng ta giả định các tình huống khác có thể xảy ra.
Khách chuyển đơn hàng sang ngày hôm sau hoặc hôm sau nữa mới nhận.
Điều này hoàn toàn có thể xảy ra & xảy ra thường xuyên. Với đơn hàng chuyển sang ngày khác nhận (trong tương lai) sẽ được chuyển bình thường, và như vậy đơn sẽ được hoàn lại cho kho hàng, đơn cần được đính phiếu xác nhận hoàn (quản lý kho và người giao hàng xác nhận), và giao lại ngày hôm sau hoặc tương lai (tối đa 2 ngày).
Đơn này ngày hôm sau sẽ xác nhận là có ngày xuất kho mới.
Nếu đơn hàng chuyển đến tương lai quá xa, chẳng hạn như quá 3 ngày, 1 tuần…thì cần được note lại thông báo trên hệ thống cho người quản lý biết.
Khách mua thêm hàng bổ sung.
Khách mua thêm hàng bổ sung mà đơn trước đã giao rồi thì đơn hàng bổ sung coi như là đơn hàng mới. Trong trường hợp nếu khách chưa nhận đơn mà mang đơn hàng về để bổ sung thì thao tác chuẩn sẽ là:
- Hủy đơn cũ: lý do khách hàng bổ sung & yêu cầu các quy trình hủy như thông thường.
- Nhập đơn mới với hàng cũ và hàng bổ sung rồi xuất kho.
E. Chặn hoàn toàn chỉnh sửa như sửa hàng hóa, tổng tiền, chuyển ngày…
Việc chặn này cần được thực hiện sau khi đơn hàng đã giao xong và không có vấn đề nào xảy ra, ý riêng của tôi sẽ là 5 ngày với đơn hàng giao nội thành, và nửa tháng với đơn hàng giao đi tỉnh.
F. Phân biệt các cấp độ vấn đề
Dựa vào thời điểm xuất kho:
- Sửa trước xuất kho, sửa sau xuất kho
- Hủy trước xuất kho, hủy sau xuất kho
Do lỗi thuộc về ai thao tác:
- Người mua thay đổi ý kiến, hủy đơn không mua toàn bộ hoặc một phần đơn hàng
- Người tạo vận đơn thao tác sai, gõ nhầm hoặc thiếu, thừa sản phẩm đơn hàng, sai/thiếu tổng tiền thanh toán…
- Người đóng gói đóng thiếu, thừa, sai nhầm sản phẩm hoặc sản phẩm không đạt tiêu chuẩn vẫn đưa vào đóng gói (có thể có vấn đề từ bên sản xuất nhưng ý ở đây là người đóng gói phải nhận biết được vấn đề này)
- Người giao hàng vận chuyển không cẩn thận dẫn đến hàng bị vỡ
Các lỗi này có thể chồng chéo, thí dụ, khách hủy đơn hàng có thể không phải là ý riêng của họ mà do hàng bị lỗi không được như mong đợi như bị vỡ, lỗi giao sai hoàn toàn đơn hàng. Dĩ nhiên người đóng gói không bị coi là đóng gói sai nếu người tạo vận đơn là người nhập sai. Đơn hàng vỡ có thể do người vận chuyển thao tác quá mạnh hoặc người đóng gói sản phẩm không làm đúng tiêu chuẩn.
Dựa vào thông tin cần chỉnh sửa:
- Sửa thông tin của người mua như số điện thoại, họ tên, địa chỉ nhận hàng
- Sửa số lượng sản phẩm, cái này thường dẫn đến sửa đổi tổng tiền thanh toán
- Sửa lại thông tin thanh toán, có thể bao gồm sửa đổi thông tin chuyển khoản ngân hang
- Sửa lại ngày giao hàng
- Sửa người giao hàng
Chúng ta có thể kết hợp các thông tin này với nhau để xác định cụ thể vấn đề. Thí dụ khách hủy đơn hàng sau xuất kho lý do là người mua thay đổi ý kiến. Hay sửa sau xuất kho, lý do người mua chỉ lấy một phần đơn hàng do sản phẩm còn lại đóng gói sai, thông tin cần chỉnh sửa là sản phẩm và tổng tiền thanh toán.
Việc thông tin đầy đủ như vậy: bao gồm sửa gì? tại sao sửa hay vấn đề này phát sinh do ai? và cuối cùng thời điểm sửa là trước xuất kho hay sau xuất kho, vì nếu sau xuất kho thường sẽ yêu cầu đơn hoàn.
G. Kết luận
Việc bổ sung thông tin xuất kho mang ý nghĩa rất quan trọng, nó đánh dấu thời điểm đơn hàng vật lý được đóng gói hoàn chỉnh và giao cho người vận chuyển.
Bất kỳ sửa đổi đơn hàng điện tử nào sau lúc ấy đều có nghĩa là đơn hàng điện tử đã không phản ánh đúng đơn hàng vật lý (đơn hàng gói thiếu, gõ nhầm, sai tổng tiền…) hoặc giao dịch bị hủy hay thời điểm ngày nhận hàng không như dự kiến. Việc chỉnh sửa là để xác minh lại rằng đơn hàng điện tử phản ánh chính xác những gì xảy ra với đơn hàng vật lý.
Đánh dấu thời điểm xuất kho đảm bảo những thay đổi đó phải được xác thực bởi các bên liên quan bởi vì nó liên quan đến hàng chuyển hoàn (ai có lỗi trong việc hàng bị thiếu hoặc nhầm, vỡ? Người tạo vận đơn, người đóng gói hay người giao?). Sản phẩm nào phải hoàn lại kho khi khách hàng hủy một phần hoặc toàn bộ đơn hàng? Khi chuyển hàng sang ngày khác, người giao hàng không lưu trữ hàng mà phải trả về kho thì ai xác nhận sự kiện ấy đúng thực đã diễn ra?
