Khó chịu với khách hàng – đâu là điểm bắt đầu?

Hôm qua vợ mua hàng trực tuyến, thường thì mình sẽ xuống sảnh toà nhà chung cư để lấy hàng chứ người giao không phải mang lên phòng. Tầm chiều khi bạn giao hàng đến có thái độ phục vụ rất kém, không có lời lẽ thô tục, nhưng khuôn mặt cùng sự im lặng vô duyên của bạn đã thổ lộ tất cả: bạn rất khó chịu khi phải mang hàng đến tận nơi cho mình thay vì mình xuống sảnh lấy (mình ở tầng 5, dĩ nhiên có thang máy).

Mình hỏi lại, vợ bảo:

  • Em có dặn shop bên đó là giao hàng đến tận phòng cho em rồi
  • Em để các bạn ý giờ giấc giao thoải mái vì em ở nhà cả ngày

Cái hồi mình mới làm ăn, mình phải tự đi giao hàng, tiền đâu mà thuê ngoài. Đi xe máy không nhanh và đường Hà Nội thì không thạo, nên thường phải khá muộn mới về được nhà. Đôi khi đến tận 8, 9h tối.

Đường thành phố tan tầm thì tắc lộn ruột, kết hợp với cái nắng mùa hè phải nói là vật vã. Từng muốn phát khóc khi cảm thấy đuối sức thảm hại trên đường Phạm Văn Đồng hai năm về trước.

Giao hàng không phải lúc nào cũng ngon ạ, nhiều khi oái oăm, giở khóc giở cười: đang đi giao thì khách alo báo huỷ, nhưng cũng thường, mang hàng gần đến nơi khách báo huỷ mới cay! Hẹn khách 5h30 xuống lấy hàng, mò mẫm đến nơi sớm hơn 5 phút để bạn í không phải đợi mình, khách bỏ bom cho 20 phút đến gần 6h mới xuống lấy! Khách muộn 20 phút, khách cười trừ một cái là xong, mình muộn vài phút khách khó chịu liền…Rất nhiều thứ tương tự thế.

Tính mình thì nóng sẵn, do vậy thường tự nhắc nhở, đây là chuyện làm ăn, không thể phiêu được, luôn giữ thái độ trung tính khi chưa rõ tình huống cụ thể thế nào, rồi sau đó có gì sẽ phản hồi sau khi biết ai đúng ai sai.

Có trường hợp khách hàng sai lè như vụ về quê không nhận hàng nhưng không báo trước, với tình huống đó, mình thường thông báo lại với khách kiểu như: “Lần sau, bạn nên báo trước cho bên mình đỡ mất công gói bọc rồi cho người đi giao”. Rồi thì mình cho bạn đó vào danh sách đen, và bên mình không bán hàng cho bạn đó nữa.

Như có ngỏ lời trước đây: mình không bao giờ coi khách hàng là Thượng Đế. Thượng Đế không bao giờ phải đi mua hàng, họ có tất cả mọi thứ rồi.

Người mua và người bán là hai bên trao đổi – thuần tuý là trao đổi, công bằng, dựa trên ý muốn. Tình cảm về sau sẽ có, nhưng phát triển tự nhiên thôi, tôi quý anh vì anh hay mua hàng, nhã nhặn, anh quý tôi vì tôi có sản phẩm tốt, giao hàng nhanh.

Khi có cảm thấy có vấn đề cần phải tìm hiểu nguyên nhân thật rõ ràng, rồi thì mình còn phải hỏi lại các bên để xác nhận chính xác 100%, tránh tự suy diễn và cảm xúc phẫn nộ dâng trào sẽ cho ra những hành vi đối xử với khách có thể rất sai lầm.

Leave a Comment