Chi phí tương tác

bởi Nguyễn Đức Anh
người dùng cũng lười như con lười vậy

Tóm tắt: chi phí tương tác (interaction cost) là tổng nỗ lực – bao gồm tinh thần và thể chất – mà người dùng phải thực hiện trong tương tác với một trang để đạt được các mục tiêu của họ.

Lý tưởng nhất, chúng ta muốn người dùng vào một trang và tìm thấy câu trả lời ở đó, ngay trước mắt họ. Điều đấy có nghĩa là chi phí tương tác bằng zero và đây là chén thánh trong lĩnh vực về tính khả dụng.

Thật không may, chi phí tương tác bằng zero hiếm khi đạt được, do hầu hết các website và ứng dụng cung cấp nhiều thứ mà người dùng có thể muốn làm. Hầu hết thời gian, người dùng tìm kiếm xung quanh, đọc, có thể cuộn trang, tìm một liên kết trông hứa hẹn, click vào đó, đợi trang tải, và sau đó lặp lại quá trình trên. Đôi khi một cửa sổ mới có thể bật ra, hiện lên trước một cửa sổ đang bật, và trong trường hợp đó người dùng có thể chuyển sự chú ý sang cửa sổ mới và có lẽ cũng xem lại cửa sổ cũ để tương tác thông tin trong cả hai cửa sổ. Trong các tình huống khác, người dùng có thể cần ghi nhớ thông tin trên một trang và áp dụng nó trên trang khác. Tất cả những hành động này yêu cầu nỗ lực nhận thức và tạo thành chi phí tương tác.

Các trang hữu dụng tối thiểu hóa chi phí tương tác cần thiết để đạt được các mục tiêu đa dạng của người dùng. Họ tối thiểu hóa:

  • việc đọc
  • cuộn trang web
  • nhìn quanh để tìm kiếm thông tin liên quan
  • hiểu nội thông tin trình bày
  • click hoặc chạm (mà không tạo ra các lỗi)
  • gõ phím
  • tải trang và thời gian chờ đợi
  • dịch chuyển sự chú ý
  • bộ nhớ tải – thông tin mà người dùng phải ghi nhớ để hoàn thành nhiệm vụ của họ.

Những hành động đó của người dùng đóng góp khác nhau vào tổng chi phí tương tác. Sự quan trọng tương đối của chúng phụ thuộc vào người dùng – lấy ví dụ, người dùng bị chứng khó đọc có thể gặp khó khăn trong chuyện đọc hơn là click, trong khi người dùng suy giảm vận động có thể thấy click khó khăn hơn [đây là các ví dụ cực đoan để giúp bạn dễ nắm bắt vấn đề hơn – chú thích của người dịch]. Chúng cũng phụ thuộc vào thiết bị – tải trang trên máy tính để bàn kết nối mạng tốc độ cao có thể thấy bình thường, nhưng tải một trang trên thiết bị di động có thể vô cùng chậm chạp nếu mạng phủ sóng di động bị chậm.

Nhiều hướng dẫn về tính khả dụng giải quyết câu hỏi về việc tối thiểu hóa các thành phần đa dạng của chi phí tương tác. Lấy ví dụ, các luật viết cho web hạ thấp chi phí đọc bằng cách khuyến nghị sử dụng dấu chấm tròn và các câu, đoạn ngắn gọn và đúng trọng tâm.

Một ví dụ về chi phí tương tác

Hãy lấy một ví dụ đơn giản. Giả định chúng ta muốn tìm xem từ “ceremony” có nguồn gốc từ đâu. Chúng ta sử dụng ứng dụng có tên Dictionary trên nền Iphone cho nhiệm vụ này. Chúng ta bỏ qua chi phí liên quan đến việc tìm ứng dụng trên điện thoại và chúng ta bắt đầu phân tích ngay lập tức sau khi khởi chạy ứng dụng Dictionary.

Ứng dụng từ điển

Điều đầu tiên xuất hiện sau khi bật từ điển

Ở thời điểm này, chi phí tương tác liên quan đến việc đợi vài giây để màn hành chào biến mất và nhường chỗ cho màn hình tương tác đầu tiên của ứng dụng:

màn hình tương tác đầu tiên của ứng dụng

Trên trang này, chi phí tương tác đến từ việc định vị hộp tìm kiếm. May mắn là hộp tìm kiếm được đặt rất dễ thấy trên vị trí đầu của trang, vì thế chúng ta có thể có một giả định an toàn là người dùng sẽ chỉ tốn rất ít nỗ lực để tìm ra nó. Một khi đã được định vị, người dùng cần chạm vào hộp tìm kiếm để chuyển sự tập trung nhập liệu (input focus) vào trường tìm kiếm. Hộp tìm kiếm khá lớn, mục tiêu dễ chạm, vì thế chi phí tương tác có khả năng cao cũng là tối thiểu.

Tiếp theo người dùng sẽ chỉnh sửa truy vấn tìm kiếm.

người dùng nhập truy vấn tìm kiếm

Khi sự tập trung nhập liệu được chuyển vào trường tìm kiếm, các gợi ý tự động tự động hiển thị.

Người dùng phải nhìn vào các gợi ý tự động và quyết định là chúng không liên quan, và sau đó sửa truy vấn hiện tại. Họ có thể làm điều đó bằng cách nhấn vào nút x màu xám bên phải, ngay trong khung tìm kiếm (nếu chúng tương tự với quy ước của iOS) hoặc bằng cách xóa từng ký tự một, nhấn vào phím delete trên màn hình chạm.

thực hiện mục tiêu

Một khi từ “plaid” được xóa, người dùng sẽ bắt đầu gõ từ mục tiêu của họ là “ceremony”. Khi họ bắt đầu gõ, các gợi ý sẽ hiển thị bên dưới. Người dùng có thể quan sát các gợi ý và quyết định xem liệu họ có muốn tiếp tục gõ hay là dừng lại và chọn lấy một gợi ý.

gõ để tìm từ

Khả năng cao là họ sẽ gõ cho đến khi từ mục tiêu của họ được hiển thị trong hộp gợi ý và sau đó họ chọn nó.

Một khi từ “ceremony” được chọn (hoặc gõ), người dùng sẽ nhấn Search để có được kết quả. Họ cần đợi một tí chút để trang mới xuất hiện:

trang kết quả

Trên trang này, một số người dùng có lẽ sẽ cuộn trang xuống để tìm ra xem từ nguyên có được liệt kê bên dưới trang không. Một số khác có thể để ý các tab ở bên dưới và nhận ra rằng họ có thể cuộn ngang để xem nhiều tùy chọn hơn.

cuộn ngang chuột để tìm kiếm thêm thông tin

Một khi họ cuộn ngang, tab “Origin” sẽ được hiển thị.

Người dùng phải suy luận được rằng Origin/Nguồn gốc có khả năng chứa thông tin về việc từ có nguồn gốc từ đâu. (Đây là suy luận dễ dàng với hầu hết người dùng, vì thế chi phí nhận thức ở đây là thấp, dù vậy, nếu bạn thay thể từ Origin bằng từ Etymology/Từ nguyên, có khả năng là một số người dùng sẽ gặp rắc rối trong việc hiểu ý nghĩa của nó; vì thế từ “orgin” là lựa chọn tốt, cũng như nó làm phát sinh chi phí tương tác thấp hơn.)

từ nguyên

Cuối cùng người dùng cần nhấn vào tab đó để đến được trang từ nguyên và đọc giải thích.

Giờ chúng ta cùng tóm tắt các thành phần đa dạng trong chi phí tương tác để tìm ra được nguồn gốc của từ “ceremony”:

1. đợi trang chờ

2. tìm kiếm

  1. tìm hộp tìm kiếm và chạm để chuyển sự tập trung nhập liệu vào nó
  2. đọc truy vấn hiển thị trong hộp tìm kiếm và các gợi ý tự động
  3. quyết định rằng truy vấn là không liên quan
  4. xóa truy vấn hiển thị trong ô tìm kiếm
  5. gõ và/hoặc lựa chọn gợi ý tự động: (1) nhập vào một vài ký tự;  (2) quét danh sách gợi ý tự động để xem liệu từ mong muốn có nằm trong số đó hay không; (3) nếu không, nhập nhiều ký tự hơn và lặp lại bước trước đó; (4) nếu có, lựa chọn từ mình muốn bằng cách chạm vào nó
  6. nhấn vào Search

3. đợi trang kết quả trả về

4. tìm xem liệu thông tin liên quan đến từ nguyên nằm ở đâu trên trang kết quả

  1. cuộn xuống bên dưới trang và quét nội dung để tìm thông tin về từ nguyên
  2. tìm các tab và đọc chúng
  3. lưu ý rằng có nhiều tab ẩn ở bên phải
  4. suy luận từ nguyên có thể là một trong các tab ẩn
  5. ghi nhớ rằng việc vuốt sẽ hiển thị nội dung ở bên phải
  6. vuốt sang phải
  7. đọc thấy từ Orgin và kết nối từ này với mục tiêu tìm kiếm xem nguồn gốc của từ đến từ đâu
  8. nhấn vào Origin

5. đọc nội dung về từ “ceremony” xem nó đến từ đâu

Như bạn có thể thấy, quá trình khá đơn giản và chẳng mệt nhọc này vẫn yêu cầu nhiều bước và các các bước nhỏ bên dưới; mỗi cái trong số chúng lại làm phát sinh chi phí tương tác. Lấy ví dụ, chi phí tương tác là bình thường – chẳng hạn, việc nhớ ra rằng vuốt sang phải để xem thêm nội dung có một chi phí tương tác rất thấp, vì mọi người đã từng gặp thanh cuộn ngang nhiều lần trên thiết bị di động hoặc trên web. Các bước khác có thể được tối ưu hóa để tối thiểu hóa chi phí tương tác; vì thế việc có nút bấm x màu xám nhỏ trong ô tìm kiếm có thể làm giảm đáng kể công sức của việc xóa truy vấn hiển thị trong ô tìm kiếm. Tương tự, làm cho các nút lớn hơn có thể giúp việc chạm dễ trúng đích. Vị trí và thiết kế đồ họa của tab có thể ảnh hưởng đến mức độ nhanh chóng mọi người tìm được các tab. (và tất nhiên, bản thân sự lựa chọn các tab đối với việc sử dụng một số cách khác để cấu trúc thông tin cũng ảnh hưởng đến chi phí tương tác trong việc tìm ra các thông tin liên quan ở đâu trên trang kết quả.)

Tiện ích kỳ vọng

Lưu ý là với một số bước trong phần trước người dùng có nhiều chọn lựa. Lấy ví dụ, họ có thể nhấn vào biểu tượng x để xóa chuỗi hiện tại hoặc họ có thể sử dụng phím delete nhiều lần. Hoặc họ có thể chọn một gợi ý từ danh sách gợi ý tự động hoặc gõ chuỗi từ đầu đến cuối.

Vậy thì cách mọi người quyết định chọn hành động diễn ra như thế nào? Câu trả lời dựa trên ý tưởng về tiện ích kỳ vọng:

Tiện ích kỳ vọng = Lợi ích kỳ vọng – Chi phí tương tác kỳ vọng

Người dùng cố gắng tối đa hóa tiện tích kỳ vọng của hành động: Nói cách khác, họ ước lượng lợi ích và chi phí của từng hành động, và họ chọn một cái có sự cân bằng lợi ích so với chi phí tốt nhất.

Khi có một vài cách để đạt được cùng mục tiêu với cùng lợi ích, người dùng thông thường có xu hướng chọn các hành động tối thiểu hóa chi phí tương tác ước tính.

gõ phím

Lấy ví dụ, nhiều người có thể không cuộn trang xuống dưới trong danh sách gợi ý tự động để tìm từ “ceremony” và có thể thích gõ một (hoặc vài) ký tự thêm cho đến khi từ ceremony hiển thị ra, lý do là chi phí để cuộn xuống danh sách nhỏ bên dưới và việc tìm quét từ chính xác là cao hơn so với chi phí gõ một hoặc thậm chí một vài ký tự.

các từ gợi ý tự động

Mẫu hình tư duy chung này cũng áp dụng tốt ở cấp độ trang web. Nếu mục tiêu của người dùng thực sự khó đạt được trên một trang web bất kỳ cho trước, hầu hết người dùng sẽ chỉ đơn giản là chuyển sang trang khác với chi phí tương tác ước tính thấp hơn trừ khi lợi ích của việc tương tác với trang ban đầu là thực sự cao. Lấy ví dụ, nếu người dùng thực sự muốn mua máy tính Apple, họ có thể sẽ gắn chặt vào trang web của Apple bởi vì họ không có khả năng mua được nó từ nơi nào khác. Trong trường hợp này, động cơ của người dùng là thực sự cao và vì thế họ có thể sẵn lòng chấp nhận chi phí tương tác cao. Tuy nhiên, nếu người dùng muốn mua một cái lò nướng, họ có thể không quan tâm nó được bán ở Home Depot hoặc Lowe hoặc trang web nào khác, và họ sẽ rời bỏ các trang có chi phí tương tác cao.

Marketing và xây dựng thương hiệu thường có nhiệm vụ là làm tăng động cơ của người dùng và lợi ích kỳ vọng khi tương tác với một trang web hoặc thương hiệu cụ thể; tính khả dụng của giao dịch có được cùng với chi phí tương tác thấp. Cả hai phương pháp cuối cùng giải quyết vấn đề của việc tăng tiện ích kỳ vọng trong việc sử dụng trang web hoặc một phần mềm.

Tại sao bạn phải quan tâm đến chi phí tương tác

Chi phí tương tác là cách đo trực tiếp cho tính khả dụng. Trong thực tế, ý tưởng đã được giới thiệu dựa trên những ngày đầu khi con người tương tác với máy tính để đánh giá tính khả dụng của một hệ thống phần mềm. Tất cả các phát hiện về tính khả dụng nhằm tối thiểu hóa chi phí tương tác cho người dùng.

Một thẩm định nhanh về chi phí tương tác của một thiết kế có thể giúp tiết kiệm nhiều tiền tính trên dài hạn, cũng như nó có thể cho bạn một thước đo tốt về mức độ khó khăn mà giao diện gây ra cho người dùng. Nó cũng có thể đóng vai trò như một công cụ so sánh giữa các thiết kế thay thế: thường thì, cái nào giúp tối thiểu hóa chi phí tương tác sẽ có cơ hội thành công tốt hơn.

(Dịch từ bài viết Interaction Cost, tác giả: Raluca Badiu, website: Nielsen Norman Group)

0 bình luận

Khu vực bình luận

avatar